Case-Study VIVAWEST Kundenportal – 300.000 Mieter, eine Plattform

Case-Study VIVAWEST Kundenportal – 300.000 Mieter, eine Plattform

VIVAWEST in Gelsenkirchen ist eines der führenden deutschen Wohnungsunternehmen und einer der größten Immobilien-Anbieter in Nordrhein-Westfalen. Trafo2 setzt für das Unternehmen seit mehreren Jahren Online-Projekte um – zuletzt eine neue Immobiliensuche im Web. Unser jüngstes Projekt für die Immobilienspezialisten aus Gelsenkirchen hatte seine eigenen Herausforderungen und ist seit wenigen Tagen online für alle Mieter verfügbar. Es handelt sich um ein Kundenportal, das VIVAWEST-Mietern erstmals wichtige Services auch auf Smartphones und Tablets zur Verfügung stellt. Von der Änderung der Kontonummer bis zur Schadensmeldung.

Die Betreuung von mehr als 300.000 Mietern in über 120.000 Wohnungen und 76 Städten ist eine Aufgabe mit Anspruch. Uwe Scheffler, Bereichsleiter IT VIVAWEST, kann das mit Zahlen belegen: „Wir haben täglich etwa 2.300, meist telefonische Service-Anfragen von Mietern in unserer Zentralen Kundenbetreuung, die wir aktuell mit rund 50 engangierten Mitarbeitern bearbeiten. Dieser persönliche Service ist uns wichtig und er wird von Kunden umfangreich genutzt. Doch in Zeiten von Smartphone und Tablet-Computern muss man als großes, kundenorientiertes Unternehmen einfach mehr bieten. Dazu gehören Onlineservices, die auch über Smartphones und Tablets nutzbar sind.“ Ein konsequenter Schritt, wenn man berücksichtigt, dass die Immobilienangebote des Unternehmens unter www.vivawest.de bereits heute zu mehr als 50% Prozent mit mobilen Endgeräten abgerufen werden.

vivawest_logo

Projektleiter Volker Schlutt und Sabrina Schardien zum Ziel des Portals: „Wir wollten mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen. VIVAWEST sollte 24 Stunden am Tag kontaktierbar sein und wir wollten 100% Transparenz bei den von uns geleisteten Services rund um die Mietobjekte. Egal ob Stromausfall, Aktualisierung der Telefonnummer, Einsicht in Vertragskonditionen oder Kontoänderung. Unsere Mieter sollen sich rund um die Uhr bei den Self Services bedienen und uns Schadensmeldungen zukommen lassen können, mit einer in der Regel sofortigen Terminierung der Reparatur.“

Workshop und Requirements Engineering

Doch bis die digitale Serviceplattform internetreif war, war eine Menge Vorarbeit gefragt. In einem Workshop wurden die ersten Vorgaben zwischen VIVAWEST und Trafo2 diskutiert, weitere Ideen aufgenommen und ein grobes Anforderungsprofil erstellt. Aus Workshop und Anforderungsprofil entwickelte Trafo2 dann ein Requirement für die Programmierung und erste Interface-Konzepte. Daniel Jarusch, Projektleiter und CIO Trafo2: „Gerade bei unternehmenskritischen Web-Anwendungen spielt das Requirements Engineering eine erhebliche Rolle für den langfristigen Erfolg. Geht man bei Anforderungsaufnahme und Requirements nicht überaus sorgfältig vor, hakt es vielleicht schon in der Umsetzung und ganz bestimmt bei der Weiterentwicklung der Anwendung. Ein Umstand, der bei Projekten dieser Größe nur allzu häufig dazu führt, dass bereits nach zwei, drei Jahren Laufzeit eine Weiterentwicklung gar nicht mehr möglich ist.“

Um solche Effekte von vornherein zu vermeiden, setzte Trafo2 gemeinsam mit dem Kunden auf akribische Vorarbeit sowie auf Technologien mit großem Verbreitungsgrad: PHP, MySQL, ZEND Framework und TYPO3 plus SAP (Daten und Business-Logic) bilden die Grundlage des Portals.

Erst der Mensch, dann die Funktion

Doch bei aller IT-Lastigkeit galt es, den Mieter und seine Anforderungen im Blick zu haben. Michael Schiller, im Projekt für Konzeption und strategische Ausrichtung zuständig, erläutert die Herausforderungen: „Die saubere technische Planung und Umsetzung einer Web-Applikation ist allein kein Garant für ein erfolgreiches Kundenportal. Wenn so eine Web-Anwendung wirklich akzeptiert werden soll, muss man sich frühzeitig in die Zielgruppe hineinversetzen und entscheidende Fragen klären: „Welche Mehrwerte bietet die neue Plattform dem Nutzer?“ und „Sind diese Mehrwerte so gewichtig, dass die Zielgruppe die neue Plattform den eingeführten Kommunikationsmethoden – z.B. dem Telefonat – vorzieht?“

Zur Klärung dieser Fragen konnte Trafo2 auf das Knowhow von VIVAWEST sowie die eigene langjährige Erfahrung mit webbasierten Immobilienprojekten bauen. Erfahrungen, bei denen es neben der Abwägung der Mehrwerte auf einen ganz wesentlichen weiteren Aspekt ankam: Usability. „Wenn ein webbasiertes Kundenportal nicht intuitiv genutzt werden kann, wird es keinen Erfolg haben“, meint Michael Schiller. „Sobald ich meiner Zielgruppe erklären muss, wo und warum sie klicken soll, habe ich mein Ziel verfehlt!“

Der Funktionsumfang von Phase 1 des VIVAWEST-Kundenportals ist übrigens wie folgt (Auszug):

  • Responsive Darstellung – sämtliche Funktionen auf Desktop, Smartphone und Tablet nutzbar
  • Kundendatenverwaltung und Kontoverwaltung
  • Vertragsinformationen mit der Möglichkeit, mehrere Mietverträge zu verwalten
  • Schadensmeldungen einschließlich aktueller Informationen zum Stand der Arbeiten
  • Online-Terminvereinbarungsmöglichkeit
  • Transparente Nebenkostenübersicht
  • Vorlagen und Bescheinigungen zum Download
  • FAQ
  • Mietermagazin – Downloadmöglichkeit

Erste Reaktionen und wie es weitergeht

Und was sagen die Kunden? „Die ersten Reaktionen sind äußerst positiv“, freut sich Uwe Scheffler nach einer ersten Sichtung der Zugriffszahlen. „Die Services werden sehr gut angenommen. Bereits in der ersten Woche nach dem flächendeckenden Rollout konnten wir mehr als 5.000 Bestandsmieter im Portal begrüßen. Die Bearbeitung von Anfragen und die Abarbeitung von Aufträgen durch unsere Mitarbeiter haben wir noch einmal deutlich beschleunigen können. Mit den angebotenen Self Services kann sich der Kunde bei vielen Anliegen selbst helfen. Die Transparenz, die wir insbesondere im Bereich der Schadensmeldungen erreichen, sorgt für einen deutlichen Rückgang der telefonischen Nachfragen. Das schafft gleichzeitig mehr Raum für komplexere Mieteranfragen, die natürlich auch in Zukunft telefonisch entgegengenommen werden.“

Nach dem erfolgreichen Start von Phase 1 sind weitere Phasen des Kundenportals in der Planung. Das Trafo2-Team freut sich auf die Fortführung der langjährigen Zusammenarbeit mit VIVAWEST.

 

 

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